Artiklid Smart data

5 klassikalist CX viga

08 sept 2017

CX (Customer experience) ehk kliendikogemus on hea, kui kogu suhtlusprotsess vastab kliendi ootustele.   Kliendikogemuste kaardistamine ei taga, et saate tulemustest kasu. Paljud ettevõtted investeerivad oma eelarvest arvestatavaid summasid CX pingutustesse, kuid ei järgi avalikku teavet, mida on võimalik täiendavalt nende ettevõtte arendamiseks kasutada. Pia Johansson Bisnodest räägib viiest kõige tavalisemast CX veast.  

"Kasutajakogemuse hindamisel lihtsalt hindamise pärast ei ole mõtet. Ole valmis tegema vajalikke muudatusi."

Pia Johansson, Bisnode turunduse ja kommunikatsiooni direktor

Mis on CX ja CXM

Mis on CX ja CXM

Kliendikogemus ehk Customer Experience (CX) on teie kliendi mulje ehk arusaam - nii oodatud kui ka ennustamata - teie kaubamärgi kohta, mis kliendil on tekkinud kõigi kliendikontaktide vältel teie brändiga suhtlemisel. Kliendikogemus on hea, kui suhtlus vastab kliendi ootustele.

Kliendikogemuse haldamine ehk Customer Experience Management   (CXM) on Gartneri definitsiooni kohaselt : "Klientide reaktsioonide ja arusaamade mõõtmine ja reageerimine kliendi ootuste rahuldamiseks või ületamiseks ning klientide rahulolu ja lojaalsuse suurendamine."

Klassikalised CX-vead ja kuidas neid vältida

Täiuslikku kliendikogemust pole alati lihtne saavutada. Siin on loetletud viis kõige levinumat viga ja nõuanded aitavad kuidas neid vältida.

1. Oluliste küsimuste esitamine

Ettevõtted küsivad sageli küsimusi, mida nad teada tahavad, selle asemel, et lasta kliendil vabalt oma kogemustest rääkida. Ilma värskendamata, reaalaja informatsioonita selle kohta, mida kliendid teie ettevõttest mõtlevad, olete sunnitud oma küsimused rajama „vanale“ tagasisidele või, mis veelgi halvem, ise arvama, mida kliendid mõtlevad. Oletades, mida kliendid võiksid arvata näiteks hinna või teenuse kohta, riskite tähelepanuta jätta selle, mis on tegelikult klientide jaoks oluline. Võib-olla peitub probleem näiteks hoopis tootevalikus?

2. Tuginemine numbritele

Kliendi rahulolu määramisel on tavaline komme tugineda statistikale, näiteks NPS (Net Promoter Score) uuringute kaudu. Tulemuseks on see, et saad oma ettevõttele numbri “7,3 kümnest”. See võib näida positiivse tulemusena, kuid mida see number tegelikult väljendab? Mis muudab kliendid rahulolevaks või rahulolematuks? Numbritega koos on võimalik saada hinnalist informatsiooni suhteliselt lihtsate meetoditega – siinsel juhul aktiveerides funktsiooni, kus klient saab teie NPS uuringutes avatud tagasisidet pakkuda.

3. Andmete valesti hindamine

Loomulik on reageerida kõige valjematele nõudmistele selle asemel, et vaadata objektiivselt üle suurem andmete hulk kliendi kogemuste kohta konkreetses küsimuses. Probleemi, mille üle mõni visa rahulolematu klient kaebab – eriti kui need kliendid võtavad aega peadirektorile või turundusdirektorile helistamiseks – võib tõlgendada palju suuremana, kui see tegelikult on ning see võib viia muudatusteni, mis on valesti suunatud või isegi ebavajalikud.

4. Veatuvastuse protsessi puudumine

Üllatavalt suurel hulgal ettevõtetel puuduvad selged protsessid täpseks hindamiseks, mis on valesti läinud, kui kliendi kasutuskogemus on negatiivne. See sunnib teid tegelema pigem sümptomiga, mitte probleemi algpõhjusega. Selle tüüpiline näide on ettevõte, kus planeeriti kulutada oluline summa oma „klienditeeninduse probleemi“ lahendamiseks, kuna klienditeenindusse saabus hiljuti arvukalt kaebusi. Kui olukorda lähemalt uuriti, leiti, et kliendid olid ettevõtte klienditeenindusega üldiselt rahul. Tegelik probleem oli kampaania, mis oli kliente petnud. Selle tulemusel saabus klienditeenindusse hulgaliselt kõnesid rahulolematutelt klientidelt ning kõikide probleemidega ei jõutud piisavalt kiiresti tegeleda. Õige lahendus oleks olnud kampaania, mitte klienditeeninduse muutmine.

5. Mõõtmine mõõtmise pärast

CX andmete kogumist vaadeldakse mõnikord isoleeritud ülesandena, mis ei pruugi kaasa tuua konkreetseid meetmeid. Sinu kalendris võib olla punkt, mis ütleb “kliendiuuringu tegemine,” kuid mitte järelkontrolli punkti, et kindlaks teha meetmed kliendi kogemuse parandamiseks uuringust saadud tagasiside põhjal. Sa mõõdad mõõtmise pärast, täielikult puudub aga eesmärk oma tegevuse tegelikuks parandamiseks.

Jälgi, et saad oma CX algatusest parima, kasutades neid kõiki tõeliselt arvestatava informatsiooni saamiseks. Alles siis saad neid andmeid kliendi kogemuste parandamiseks kasutada ning tulemusi parandada.

Süvenda oma teadmisi

Siit leiad artiklid, analüüsid ja trendid.